13時28分，報案人：“我出了車禍，我的車號是××××，沒有人員傷亡，但車損挺嚴(yán)重……”

13時28分，保險公司打來電話：“我是××公司理賠員，跟您確認(rèn)一下地址，我即刻趕往現(xiàn)場。”

幾乎同一時間，沈陽地區(qū)28家財險公司都接到了車輛事故的報案電話。

13時42分開始，28輛車身帶著各家保險公司logo和名稱的理賠車陸續(xù)趕來……

近日，上述情景出現(xiàn)在遼寧省沈陽市渾南區(qū)某平緩路段的“沈陽地區(qū)車險理賠服務(wù)測試”現(xiàn)場，這是沈陽地區(qū)28家財險公司接受的一場專業(yè)測試。

報案：電話100%一次性接通、調(diào)度零延遲

在測試現(xiàn)場觀察到，在接報案環(huán)節(jié)，機構(gòu)均反應(yīng)迅速，28家財險公司報案電話一次性接通率均達100%，平均處理時間僅為3分鐘，其中華泰、大地、陽光、申能等8家財險公司在兩分鐘內(nèi)完成全部報案流程。

查勘調(diào)度方面，有機構(gòu)實現(xiàn)“調(diào)度零延遲”，如人保財險遼寧省分公司測試當(dāng)日13時28分接到報案電話，了解信息后報案人員即刻接到理賠人員回電，時間顯示仍為13時28分，即該公司在報案結(jié)束后立即與客戶取得了聯(lián)系；平安產(chǎn)險、中華聯(lián)合、永安財險、融盛財險等4家公司也在1分鐘內(nèi)完成了首次回訪，響應(yīng)迅速、溝通順暢，展現(xiàn)了高效的調(diào)度銜接能力。

響應(yīng)：平均時長控制在38分鐘以內(nèi)

注意到，隨著趕到現(xiàn)場的理賠車輛越來越多，多家機構(gòu)的查勘理賠人員看到這一“陣仗”感到十分“震驚”，直到與“報案人員”接上頭兒后，才瞬間明白過來。

檢測結(jié)果顯示，現(xiàn)場響應(yīng)速度方面，多家財險公司表現(xiàn)優(yōu)異，人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、都邦財險、華安財險、融盛財險等公司自客戶撥打報案電話至查勘員抵達現(xiàn)場平均用時不足20分鐘，其中華安財險僅用時14分鐘，展現(xiàn)出高效的應(yīng)急響應(yīng)與區(qū)域覆蓋能力。盡管部分公司因交通、多任務(wù)處理等因素用時較長，但行業(yè)整體平均響應(yīng)時間控制在38分鐘以內(nèi)。

現(xiàn)場：雙人查勘、全程使用執(zhí)法儀等成亮點

在測試現(xiàn)場，到場的查勘理賠員隨后就專業(yè)技能和專業(yè)知識接受了測試和設(shè)備檢查。檢查包括查勘車輛標(biāo)識是否清晰、車身是否整潔，查勘人員是否著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否良好，以及是否均配備了基礎(chǔ)救援設(shè)備等。

檢查結(jié)果顯示，部分機構(gòu)如平安產(chǎn)險等公司實現(xiàn)了雙人到場查勘，鮮明亮眼的橙色工裝剛一下車便引起了現(xiàn)場考評人員的一致稱贊。多數(shù)公司查勘車輛標(biāo)識清晰、車身整潔，查勘人員著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度良好，并均配備了基礎(chǔ)救援設(shè)備。太保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、大地保險等10家公司還額外配備了執(zhí)法記錄儀、急救包等專業(yè)裝備，太保產(chǎn)險更是全程啟用執(zhí)法儀，有效提升了服務(wù)的透明度與規(guī)范性。

不足：個別機構(gòu)在客戶溝通、調(diào)度機制等方面仍有優(yōu)化空間

據(jù)了解，2025年沈陽地區(qū)車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測試由遼寧金融監(jiān)管局財險處和遼寧省保險行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)，由沈陽市保險行業(yè)協(xié)會組織。測試全面覆蓋沈陽地區(qū)28家財險公司，通過真實模擬雙方車輛追尾事故，從接報案、調(diào)度派工到查勘員抵達現(xiàn)場等全流程進行實地評估，檢驗各公司車險理賠服務(wù)的響應(yīng)效率、操作規(guī)范性與服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)推動行業(yè)服務(wù)能力提升。測試結(jié)果顯示，沈陽地區(qū)保險行業(yè)整體服務(wù)水平穩(wěn)步提高，多數(shù)財險公司在接報案禮儀、響應(yīng)速度、查勘專業(yè)性及救援裝備配置等方面表現(xiàn)良好。

沈陽市保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，此次測試不僅是對各公司應(yīng)急服務(wù)能力的一次“實戰(zhàn)檢驗”，還是推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升、落實消費者權(quán)益保護的重要舉措。測試過程中，也發(fā)現(xiàn)個別財險公司在客戶溝通、調(diào)度機制等方面仍有優(yōu)化空間，協(xié)會將據(jù)此開展針對性指導(dǎo)與督促。

下一步，沈陽市保險行業(yè)協(xié)會將繼續(xù)在遼寧金融監(jiān)管局財險處、遼寧省保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，持續(xù)推進車險理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，完善“現(xiàn)場+非現(xiàn)場”測試機制，強化數(shù)據(jù)公開與行業(yè)監(jiān)督，推動沈陽保險業(yè)向更高標(biāo)準(zhǔn)、更暖服務(wù)、更強保障的方向穩(wěn)步發(fā)展。

(來源：中國銀行保險報 經(jīng)淼)