近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2024)》。該報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行工作委員會第五屆主任單位中國光大銀行牽頭，11家成員單位共同撰寫，85家成員單位參與調(diào)研。作為連續(xù)第十二年發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報告，本報告全面展現(xiàn)2024年中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀、取得成果及未來趨勢，為行業(yè)發(fā)展建設提供了重要參考。

一、踐行金融為民，提升服務質(zhì)效

客服中心與遠程銀行作為銀行重要的服務窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，積極發(fā)揮渠道優(yōu)勢，持續(xù)提升服務質(zhì)效、創(chuàng)新服務模式、深化服務價值，并逐步健全消費者權(quán)益保護機制。2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客戶滿意度達99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗。

二、加強數(shù)智賦能，促進高質(zhì)量發(fā)展

客服中心與遠程銀行不斷深化大數(shù)據(jù)應用，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值；持續(xù)升級人工智能技術(shù)，賦能業(yè)務創(chuàng)新迭代；積極強化人才文化建設，加快培育新質(zhì)生產(chǎn)力。數(shù)據(jù)顯示，2024年客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率提升至93%，較2023年提高1個百分點；已有31%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術(shù)。數(shù)智技術(shù)已成為推動銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動力。

三、強化體系建設，筑牢發(fā)展根基

2024年，客服中心與遠程銀行深入洞察行業(yè)趨勢與客戶需求變化，加速推進組織變革以支撐業(yè)務轉(zhuǎn)型。注重專業(yè)化人才培養(yǎng)與儲備，創(chuàng)新人才培育體系，深化風控能力與文化建設，構(gòu)建智能化風控體系。同步強化全員風險意識，筑牢風險底線，確保業(yè)務穩(wěn)健運行，為銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。

四、未來展望

未來，客服中心與遠程銀行將繼續(xù)堅守金融工作的政治性與人民性，以滿足群眾多元金融需求為首要方向。持續(xù)提升金融服務的便捷性、可得性和普惠性，同時通過加強金融科技賦能，持續(xù)豐富業(yè)務場景、深化服務內(nèi)涵、拓寬服務邊界、構(gòu)建服務生態(tài)，使其向全場景、全渠道的“銀行即服務”生態(tài)化模式躍升，推動遠程銀行建設不斷邁上新臺階。

來源：中國網(wǎng)財經(jīng)