又一地實(shí)施人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售全面“雙錄”制度。近日，陜西省發(fā)文明確，自2025年7月1日起，個(gè)人消費(fèi)者在陜西省轄內(nèi)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品將全面“雙錄”，即對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式予以記錄。該過(guò)程通過(guò)確認(rèn)身份信息、明確責(zé)任條款、強(qiáng)調(diào)如實(shí)告知、提示保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益、簽署投保文件等，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

那么，全面“雙錄”意味著什么，將帶來(lái)哪些影響？此外，“雙錄”錄制的內(nèi)容又包括什么？

又一地！步入全面“雙錄”時(shí)代

近日，陜西金融監(jiān)管局印發(fā)《深入推進(jìn)陜西轄內(nèi)人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理實(shí)施意見(jiàn)》、陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)《陜西人身險(xiǎn)銷(xiāo)售行為錄音錄像管理實(shí)施細(xì)則》。

根據(jù)相關(guān)要求，自2025年7月1日起，個(gè)人消費(fèi)者在陜西省轄內(nèi)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品將全面“雙錄”。

“雙錄”需要錄什么？根據(jù)《意見(jiàn)》要求，“雙錄”過(guò)程需覆蓋銷(xiāo)售全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員需出示有效身份證明，展示投保提示書(shū)、產(chǎn)品條款、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等文件資料。

此外，銷(xiāo)售人員向投保人履行說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、繳費(fèi)情況（方式、金額、期間)、保單利益、保險(xiǎn)期間、猶豫期（起算時(shí)間、天數(shù)、投保人在猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利、猶豫期后退保損失)、現(xiàn)金價(jià)值（涉及現(xiàn)金價(jià)值的保險(xiǎn)產(chǎn)品需通過(guò)提示投保人閱讀現(xiàn)金價(jià)值表等恰當(dāng)方式進(jìn)行明確說(shuō)明）。

據(jù)了解，“雙錄”視聽(tīng)資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于十年。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這一要求旨在確保糾紛溯源可查、責(zé)任可究。

需要關(guān)注的是，當(dāng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員、投保人、被保險(xiǎn)人（或其監(jiān)護(hù)人）不在同一地點(diǎn)時(shí)，各機(jī)構(gòu)可以在認(rèn)證各方身份后，通過(guò)遠(yuǎn)程方式完成“雙錄”。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)副教授劉春生表示，全面“雙錄”可有效規(guī)范銷(xiāo)售行為，遏制代理人誤導(dǎo)現(xiàn)象，保障消費(fèi)者權(quán)益，減少理賠糾紛；同時(shí)推動(dòng)行業(yè)向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化監(jiān)管效能。

有險(xiǎn)企發(fā)文表示，在過(guò)去，保險(xiǎn)銷(xiāo)售中可能偶爾會(huì)出現(xiàn)一些不當(dāng)銷(xiāo)售行為，比如夸大收益、隱瞞重要條款等?！半p錄”就像給銷(xiāo)售過(guò)程加上了“記錄儀”，能有效遏制這類(lèi)情況發(fā)生，讓消費(fèi)者買(mǎi)得明明白白。未來(lái)假如出現(xiàn)糾紛，錄音錄像可以作為有力證據(jù)，每一句承諾都有跡可循，避免“空口無(wú)憑”的扯皮，幫消費(fèi)者還原真相、維護(hù)權(quán)益。

不僅如此，對(duì)保險(xiǎn)公司和代理人而言，“雙錄”是“合規(guī)紅線”，即督促保險(xiǎn)公司和代理人依法依規(guī)銷(xiāo)售，如實(shí)告知產(chǎn)品信息，讓消費(fèi)者明明白白買(mǎi)保險(xiǎn)。它是保護(hù)公司、消費(fèi)者、代理人三方利益的重要手段。

推行帶來(lái)雙重考驗(yàn)

早在2017年11月，監(jiān)管就出臺(tái)了《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，被業(yè)內(nèi)視為引領(lǐng)保險(xiǎn)業(yè)邁入了“雙錄”時(shí)代。

近年來(lái)，已有四川、山東、江西、廈門(mén)、河北等十余省市先后發(fā)布了當(dāng)?shù)匕姹镜摹半p錄”政策。其中，自2022年6月1日起，消費(fèi)者在河北省轄內(nèi)投保人身保險(xiǎn)產(chǎn)品“雙錄”范圍全面升級(jí)，將可回溯管理實(shí)施范圍擴(kuò)大至向自然人銷(xiāo)售的保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

不過(guò)，各地“雙錄”政策執(zhí)行進(jìn)度不一，并且仍面臨一定的挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，單套“雙錄”設(shè)備采購(gòu)成本千元起，全省網(wǎng)點(diǎn)部署需投入較多費(fèi)用，疊加系統(tǒng)升級(jí)、人員培訓(xùn)等費(fèi)用，中小機(jī)構(gòu)壓力顯著。另一方面，“雙錄”毫無(wú)疑問(wèn)增加了銷(xiāo)售的時(shí)間成本，對(duì)代理人銷(xiāo)售提出了更多且更高的要求。

面對(duì)痛點(diǎn)，業(yè)內(nèi)已在探索智能化解決方案，例如AI“雙錄”系統(tǒng)，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)跳過(guò)靜默時(shí)段，將平均錄制時(shí)長(zhǎng)進(jìn)一步縮短，同時(shí)利用人臉識(shí)別確保投保人真實(shí)意愿。劉春生表示，“雙錄”實(shí)施過(guò)程中，主要難點(diǎn)包括技術(shù)投入與成本壓力、流程標(biāo)準(zhǔn)化不足，以及客戶(hù)接受度低等問(wèn)題。對(duì)此，建議推廣AI“雙錄”系統(tǒng)，利用智能技術(shù)優(yōu)化流程、降低成本；制定分產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化模板并加強(qiáng)場(chǎng)景化培訓(xùn)；針對(duì)老年客戶(hù)提供差異化服務(wù)，提前做好溝通解釋?zhuān)煌瑫r(shí)，監(jiān)管部門(mén)可設(shè)立創(chuàng)新白名單，行業(yè)協(xié)同完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“雙錄”高效落地。

“‘雙錄’的一個(gè)主要目標(biāo)是解決銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在的誤導(dǎo)銷(xiāo)售問(wèn)題，從這一角度講，細(xì)化銷(xiāo)售的要求并留存影像音頻是有價(jià)值的?！痹诒本┕ど檀髮W(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究院副秘書(shū)長(zhǎng)宋占軍看來(lái)，“但對(duì)于實(shí)施環(huán)節(jié)，‘雙錄’仍有可能在形式上符合銷(xiāo)售規(guī)范，用簡(jiǎn)單的智能語(yǔ)音宣導(dǎo)。消費(fèi)者很可能仍然難以理解保險(xiǎn)產(chǎn)品?！p錄’要做實(shí)，歸根結(jié)底還是加強(qiáng)保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的管理，提升代理人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的適當(dāng)性管理?！?/p>

（來(lái)源：北京商報(bào)）