為進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優(yōu)化工作，推進支付受理環(huán)境不斷改善提升，工行山東省分行深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照人民銀行及工總行相關(guān)工作要求，積極踐行金融工作的政治性、人民性，多措并舉，持續(xù)為老年人與外籍來華人員提供更加安全、便利的服務體驗。

完善適老敬老服務體系，讓服務更有溫度

完善配套措施，推進服務網(wǎng)點適老化改造。結(jié)合老年客戶銀行辦理業(yè)務更青睞柜面渠道的習慣，工行山東省分行持續(xù)推進網(wǎng)點適老服務場景建設(shè)。依托工行驛站建設(shè)“工銀愛相伴”敬老服務區(qū)，配套適老主題特色裝飾，結(jié)合支行實際情況增配輪椅、拐杖、血壓計（儀）等特色化適老服務設(shè)施；對于行動不便的老年客戶，提供上門服務，幫助解決困擾老年客戶的實際難題。部分支行在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置老年人專屬服務窗口，向老年客戶提供大字版宣傳資料和操作指南，并進行一對一指導幫助，確保他們能夠順利辦理支付業(yè)務。

升級服務體系,優(yōu)化線上專屬服務方案。面向老年客戶，工商銀行推出手機銀行“幸福生活版”，采用“大字體、大行距、高對比度”設(shè)計，可有效提升頁面辨識度、降低誤操作率。同時子女可通過手機銀行為父母提供親情服務，為老年人提供更多生活便利。此外，為了幫助老年人適應數(shù)字化支付方式，工行山東省分行工作人員積極向到店老年客戶介紹手機銀行、網(wǎng)上銀行等支付工具的使用方法，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

（山東工行加強適老聯(lián)動服務，提升客戶到店感受）

優(yōu)化外籍來華人員服務，讓支付體驗更好

調(diào)整開戶政策，提升外籍來華人員開戶體驗。工行山東省分行多渠道宣傳推廣雙語版《境外人員個人賬戶開戶指南》《境外來華人員支付指南》，為境外客戶業(yè)務辦理提供多語種、多渠道便利化條件。自2024年1月1日起，工行可為持有短期簽證（3個月以內(nèi)）以及免簽的境外來華人員提供簡易開戶服務。此外，在濟南、煙臺、威海等外籍來華人士較為集中地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，山東工行強化雙語員工配備，對到店的外籍客戶開展專屬服務。

優(yōu)化外卡受理環(huán)境，提升外卡支付服務便利性。圍繞客流較為密集的大型商圈、星級酒店等場景，工行山東省分行全面梳理，安排專人對重點商戶進行溝通、培訓，配套印制外卡業(yè)務明白紙、受理標識等展示工具，提升商戶外卡受理接收度、滿意度，擴大服務受理范圍。此外，工行山東省分行不斷做好支付設(shè)備供應和升級工作，加大智能POS采購規(guī)模，為外卡環(huán)境打造奠定基礎(chǔ)，切實滿足外籍來華人員刷卡便利性。目前，工行山東省分行可受理外卡商戶近千戶，服務覆蓋面持續(xù)擴大。

（山東工行在轄內(nèi)網(wǎng)點擺放《境外來華人員支付指南》，方便外籍客戶業(yè)務辦理）

下一步，工行山東省分行將持續(xù)深化支付服務場景建設(shè)，進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體支付服務優(yōu)化工作，為高水平對外開放和金融強國建設(shè)貢獻更大力量。